As novas regras do serviço de call center

Carolina Soares

Quem tentou cancelar uma linha telefônica, estornar um débito do cartão de crédito ou até mesmo fazer um simples parcelamento, certamente se viu vítima dos serviços de call center. Segundo o Superintendente do Procon de Juiz de Fora, Eduardo Schroder, um terço das reclamações recebidas em nossa cidade são relativas ao serviço telefônico: “grande parte das reclamações recebidas são sobre o atendimento por parte da empresa. Se o consumidor tivesse recebido um contato ágil, rápido e satisfatório não teria vindo ao Procon”.
Eduardo mesmo passou pelo teste de paciência que as prestadores do serviço de call center submetem o consumidor: “E quem não foi? O próprio ministro Tarso Genro se disse vítima disso, nenhum de nós está imune.”
De acordo com as novas regras a ligação só poderá ser transferida uma única vez e, nesses casos, o tempo de espera devera ser de um minuto, no máximo. Além disso, o atendente fica proibido de pedir ao consumidor que ele repita o problema e a empresa será obrigada a oferecer, desde o início da ligação, a opção de falar diretamente com o funcionário.
Haverá maior rapidez também para a solução das reclamações: a empresa terá cinco dias úteis para dar uma resposta ao cliente.
A opção “cancelamento do serviço” terá de aparecer obrigatoriamente no menu eletrônico, e o atendimento não poderá estar condicionado à digitação de dados
pessoais.
A regulamentação vale para prestadoras de serviços de telefonia, abastecimento de água, energia elétrica e transportes terrestres, além de prestadoras de serviços financeiros incluindo cartões de crédito, companhias aéreas, planos de saúde e comunicações, como operadoras de TV a cabo e acesso a internet.
As novas regras entram em vigor no dia 1º de dezembro deste ano e para Eduardo Schroder elas ainda não são a resolução total do problema, mas representam um grande passo, porque o setor não tinha regulamentação nenhuma até então. “As novas regras garantem ao consumidor alguns direitos que vão ser muito úteis na hora dele exercer sua cidadania” comemora Schroder.
A divulgação das novas regras será feita através de uma cartilha elaborada pela Anatel, que começará a ser distribuída nos próximos meses. Eduardo Schroder ressalta que mais importante que a divulgação terá que ser a fiscalização: “cabe ao consumidor, aos Procons e as entidades governamentais fiscalizar as empresas, para ver se ela está adotando as novas regras. Independente do consumidor querer ou não, elas têm que ser imediatas.”.

2 Respostas para “As novas regras do serviço de call center

  1. GilbertoACS

    Cara vou te falar minha situação!
    Estou nesse exato momento tentando cancelar um serviço…Já faz 45 minutos que estou aguardando…
    como podemos protestar contra esse tipo de atendimento?

    BlogalizeJá – http://blogalizeja.wordpress.com

  2. Keiny Rezende

    Boa noite aos que me lêem.

    Minha indignação é simples para não lhes tomar muito o tempo. Não consegui o tão famigerado número de protocolo, que segundo o decreto que vem “moralizar” o atendimento ao cliente – que se torna vulnerável ao atendente do outro lado da linha -deveria ser a primeira informação fornecida.

    Pois bem, minha desavença se deu com a empresa Itaucard, a qual comuniquei o ocorrido por um outro canal de comunicação. Não sei se terei retorno e o que aumenta minha insatisfação é o fato de estar totalmente paralisado! Alguém tem alguma sugestão a me passar?

    Penso que termos o direito e não poder exercê-los através de mecanismos funcionais, trás uma sensação ainda pior se tão somente não os tivéssemos.

    Abraço e boa sorte para todos nós na luta contra os mais fortes e melhores assessorados.

    Keiny Rezende
    Administrador de Empresas
    Bhte / Minas Gerais

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